La mejor herramienta es aquella que está especializada en su función como gestor de cuentas, pero que se puede adaptar a su sector y a sus procesos empresariales.
Hay muchas herramientas de CRM y de gestión de relaciones que pretenden ser para los gestores de cuentas, y generalmente se clasifican en una de las dos grandes categorías:
- Herramientas de automatización de ventas (normalmente etiquetadas como CRM) que se centran en la función de ventas en una amplia gama de sectores y tipos de empresas.
- Plataformas de éxito del cliente que se centran en grandes empresas de software SaaS con muchos usuarios que generan toneladas de datos.
Si la definición de gestión de cuentas en su empresa incluye una gran cantidad de prospección y calificación de nuevos negocios, entonces un CRM popular puede ser su mejor opción, y hay muchos para elegir. Si está centrado en el éxito de los clientes para un producto SaaS muy grande, puede beneficiarse del enfoque centrado en los datos de una plataforma especializada en el éxito de los clientes.
Sin embargo, si se encuentra en la mayoría de los gestores de cuentas que tienen la tarea de hacer crecer las cuentas de los clientes existentes, es probable que ninguna de esas dos opciones sea una buena opción.
Caza vs. Cultivo
A menudo, los gestores de cuentas terminan utilizando cualquier CRM que el equipo de ventas elija, y luego tratan de encajar su proceso de gestión de cuentas en el flujo de trabajo de ventas. El proceso de caza de nuevos clientes es muy diferente del proceso de cultivo de las relaciones con los clientes existentes para obtener el máximo valor.
La automatización de las ventas es a menudo un juego de números – maximizando la velocidad de las llamadas, presentaciones y propuestas entregadas a lo largo de cada etapa del embudo de ventas. En cambio, la gestión de cuentas debe incluir actividades más estratégicas como la planificación de cuentas y las revisiones comerciales trimestrales, que no se incluyen en las típicas herramientas de CRM centradas en las ventas. Además, gran parte de la construcción de relaciones se produce a través de comunicaciones frecuentes.
Cualitativo frente a cuantitativo
Los datos son fantásticos para trabajar a escala. Si está trabajando para una empresa SaaS con tantos clientes que no puede interactuar con ellos personalmente, entonces los datos que recopila de su producto pueden proporcionarle gran parte de la información que necesita para permitir el éxito del cliente.
Para la mayoría de nosotros que trabajamos en el mundo B2B, podemos (y debemos) priorizar las interacciones humanas. Los correos electrónicos, las llamadas y las conversaciones cara a cara suelen ser las actividades con los clientes más importantes para los gestores de cuentas, así como para los representantes de éxito del cliente y de ventas relacionales. Puede que estemos inundados de datos, cuadros de mando y dígitos, pero el núcleo de cualquier negocio son las personas involucradas en ambos lados de una relación.
Busque una herramienta que esté hecha para los gestores de cuentas
Busque su herramienta de software para apoyar las actividades de gestión estratégica de cuentas. Una herramienta que está hecha para los gestores de cuentas debe ayudar a agilizar cosas como la planificación de cuentas y las revisiones comerciales. También debe tener un seguimiento integrado de las comunicaciones para el correo electrónico, los tickets de soporte y más. Desconfíe de las herramientas que requieren que los usuarios marquen una casilla o envíen una copia oculta (CCO) a una dirección cada vez que envíen un correo electrónico; muchos mensajes nunca llegarán a esas herramientas.
Busque una herramienta que se pueda personalizar fácilmente para su empresa
La mayoría de los grandes CRM se pueden personalizar para adaptarlos a su negocio, pero probablemente requerirán un consultor externo, muchos meses y decenas (o incluso cientos) de miles de dólares para conseguir lo que necesita. Hay toda una industria de consultores de Salesforce que están encantados de aceptar su dinero. Una herramienta que sea fácil de implementar y personalizar por los usuarios habituales de la empresa le ahorrará mucho tiempo y dinero, y empezará a proporcionarle valor rápidamente.
Desgraciadamente, no hay muchas opciones que se ajusten a los criterios anteriores. Es por eso que nos centramos en ello en Synap.