El "mejor" software wiki es aquel que tiene todas las características de la típica solución tipo wikipedia y mejora las limitaciones inherentes a los wikis. Consideremos las características de una solución similar a la de la wiki que abordaría las limitaciones.
- Búsqueda universal
- Formato de conocimiento
- Integraciones o compatibilidad con las herramientas existentes
- Verificación
- Escalabilidad
- Accesibilidad
- Editorial robusto
- Seguridad
Detengamos cada punto para proporcionar algo más de contexto.
Búsqueda universal - La búsqueda es posiblemente la característica más importante para una base de conocimientos. Sin una funcionalidad de búsqueda robusta, la herramienta es deficiente desde el principio. Por universal, quiero decir que la capacidad de búsqueda va más allá del almacén de conocimientos. Por ejemplo, puedes utilizar Confluence o Google Drive para almacenar tus conocimientos. Lo ideal es que tu solución de base de conocimientos pueda buscar desde cualquier lugar donde trabaje tu equipo. Y a menudo eso incluye desde el navegador y Slack. Esto limita el cambio de aplicación.
Formato del conocimiento - Otra consideración importante es cómo se consumirá el conocimiento. Considere estos escenarios de búsqueda de conocimiento:
- Buscando una dirección de oficina (y otras preguntas frecuentes) - el mejor formato es un fragmento de texto plano o una nota
- Conocimiento instructivo - el mejor formato es un vídeo
- Datos - el mejor formato es en documentos, hojas de cálculo, presentaciones
- Plantillas - el mejor formato es en documentos digitales
Usted no pondría una pregunta frecuente (como una dirección de oficina) en un vídeo en lugar de un fragmento/nota. Y no pondrías un tutorial en una hoja de cálculo en lugar de un vídeo. Tu base de conocimientos debe ser lo suficientemente flexible como para dar cabida a tantos escenarios como sea posible.
Integraciones - Atrás quedaron los días en que los equipos solo utilizaban Microsoft Office en su flujo de trabajo. Ahora usamos navegadores, Slack, G-Suite, Dropbox, Confluence, Zendesk y la lista continúa. Sea cual sea el resto de tu pila, lo ideal es que sea compatible con el resto de la solución de herramientas de conocimiento que hayas elegido.
Verificación - El conocimiento puede cambiar ocasionalmente o quedar desfasado. Todos necesitamos recordatorios para mantener las cosas precisas con el fin de asegurar que los miembros del equipo no se bloqueen por una pieza de conocimiento inexacta. Su solución de conocimiento debe proporcionar retroalimentación a los administradores del conocimiento para asegurar la exactitud.
Escalabilidad - Esto puede ser interpretado de un par de maneras diferentes. La escalabilidad puede significar que su base de conocimientos puede ser revisada y editada fácilmente, desde el flujo de trabajo del equipo. Así que a medida que se identifican las lagunas de conocimiento, que cualquier persona en el equipo puede añadir a la base de conocimientos rápidamente y sin mucho esfuerzo. La escalabilidad también puede significar que, a medida que su organización crece y sus necesidades evolucionan, su base de conocimientos sigue siendo adecuada. Muchas empresas comienzan con unos pocos documentos en Confluence o Google Docs, y luego superan el caos de una unidad compartida de conocimientos desorganizada. Una solución de base de conocimientos ideal puede adaptarse con el crecimiento de la organización, de modo que, a medida que se añaden herramientas como un software de gestión de tickets de servicio de TI o una herramienta de servicio de atención al cliente, no se pierde todo lo que se ha invertido en el conocimiento antiguo.
Accesibilidad: si tu equipo siempre tiene que abrir Confluence o buscar en Google Drive cada vez que necesita encontrar un conocimiento, eso acaba dando lugar a una gran cantidad de cambios de aplicación. Los trabajadores del conocimiento pasan mucho tiempo en herramientas como Slack o el navegador. Para que el conocimiento sea accesible, debe integrarse con esas tecnologías para limitar el tiempo perdido en la transición entre plataformas.
Editor robusto - El conocimiento ya no es sólo palabras. Puede incluir texto enriquecido, markdown, imágenes, GIFs, vídeo, audio, incrustaciones y quién sabe qué más. Si el editor de su base de conocimientos no lo tiene todo, no va a ser suficiente.
Informes y análisis - Aquí es donde una solución de conocimientos da un paso adelante, especialmente para los administradores. Los informes y las herramientas analíticas ayudan a los administradores a identificar dónde existen lagunas de conocimiento, dónde aparecen patrones de preguntas frecuentes y ayudan a los administradores a identificar si los empleados están incluso utilizando la base de conocimientos. Sin la analítica, los administradores se quedarán adivinando cómo se puede atender mejor a su equipo.
Seguridad - ¿Están seguros los datos de su empresa? Eso espero. Son sus datos. Elija la solución que proteja la propiedad intelectual de su empresa y que no haga copias desprotegidas de la misma en otros lugares.
Con todos estos elementos considerados, creo que la solución de software wiki de Obie aborda todas estas cuestiones con un enfoque muy pensado tanto para el flujo de trabajo de los empleados como para las necesidades de los administradores que despliegan la solución.